Con il termine Customer Engagement le moderne teorie di marketing indicano la capacità di un’azienda o di un brand coinvolgere emotivamente clienti, rendendoli partecipi delle attività di comunicazione e innovazione.
Si tratta dunque, secondo alcuni teorici del marketing, di un nuovo modello strategico, naturale evoluzione del Customer Relationship Marketing (CRM), in quanto, pur mantenendo le dimensioni del coinvolgimento e dell’interazione (proprie del CRM), allarga la sua azione a quelle di una maggiore familiarità e influenza reciproca tra le parti, grazie all’utilizzo degli strumenti social.
In senso lato dunque con engagement s’intende il grado di coinvolgimento stretto, emotivo ed emozionale, tra un’azienda (o brand) e i suoi clienti.
Secondo il recente report sul mercato Usa effettuto da Gallup, How Millennials Want to Work and Live, i Millennials americani, cioè coloro che sono nati tra il 1980 ed il 2000, sono la generazione tra quelle loro vicine, che dimostra un minor grado di consumer engagement e quindi un minor attaccamento emotivo e psicologico ai marchi.
Sarebbero, infatti, pianamente coinvolti emotivamente con i marchi solo il 25% degli appartenenti alla Generazione Y, contro un 28% degli appartenenti alla Generazione X (quella precedente, i nati tra 1963 e il 1980 circa), il 33% dei Baby Boomers (nati tra il 1945 e il 1964 circa) ed il 38% degli appartenenti alla Silent Generation (i “traditionalists”, nati tra l’inizio degli anni venti e la metà degli anni quaranta).
Particolarmente interessante anche il fatto che in alcuni settori, il livello di totale “non coinvolgimento” con i marchi (e quindi di disinteresse), è più marcato a livello percentuale tra i Millennials rispetto alle altre generazioni: è il caso, ad esempio, del settore delle compagnie aeree, dove il solo 12% dei Millennials è “coinvolto” mentre il 46% totalmente non coinvolto.
E’ chiaro che il maggior coinvolgimento emotivo del consumatore porta al maggior successo di un marchio, quindi una buona strategia di marketing deve tendere proprio a questo coinvolgimento, trovando il difficile equilibrio tra le azioni più tradizionali ed una strategia incentrata sul digitale, allo scopo di attrarre emotivamente gli appartenenti a generazioni diverse. Per coinvolgere maggiormente la Generazione Y ciò deve senza dubbio passare dalla tecnologia, strada nella quale, almeno a legger i dati di Gallup, le aziende devono ancora incrementare il loro impegno.
FEB